Au début des années 1990, Mark Weiser, directeur technique du Xerox PARC, écrivait : « Les technologies les plus utiles sont celles qui disparaissent. Elles s’intègrent dans le tissu de la vie quotidienne jusqu’à ce qu’ils ne puissent plus s’en distinguer. »

De nos jours, lorsqu’il s’agit de technologies qui répondent à cette définition, nous n’avons que l’embarras du choix, qu’il s’agisse des alertes routières et météorologiques que l’on reçoit sur son smartphone ou de l’application de messagerie que l’on utilise pour rester en contact avec des amis à l’autre bout du monde.

Cependant, tout en s’immisçant dans notre vie quotidienne, ces technologies rendent également superflus d’autres processus concurrents. Par exemple, avpir avec soi de l’argent liquide lorsqu’il suffit de payer avec son téléphone intelligent. D’une certaine façon, c’est l’essor des citadins intelligents.

Cette réalité devient d’autant plus incontournable si l’on considère la prolifération des villes intelligentes, où l’utilisation de technologies émergentes telles que l’Internet des Objets, l’intelligence artificielle et l’automatisation des processus robotiques a tout transformé. Ce faisant, les villes se développent à un rythme sans précédent et, de plus, les infrastructures urbaines intelligentes définissent de nouvelles attentes pour les citadins.

De nombreuses entreprises et startups perturbatrices à travers le monde reconnaissent les implications de ce phénomène sur leur activité. Le passage à l’« économie de partage » et à la « servitisation » — services supplémentaires offerts en tandem avec les produits traditionnels —, deux tendances qui transforment la manière dont les gens interagissent avec les biens et les services dont ils ont besoin ou qu’ils souhaitent, est particulièrement évident.

Dans cette optique, quelle est la meilleure façon pour les entrepreneurs de modifier leurs produits et services afin d’éviter la faillite, alors que les attentes des citadins des villes intelligentes se transforment au-delà de tout ce qui a été prévu jusqu’à ce jour ? De là, on peut se demander quelle technologie est le moteur des villes intelligentes ?

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Au cœur de toute ville intelligente, il y a ce fondement axé sur l’information et l’interconnexion. Avec l’adoption généralisée des smartphones et d’Internet, la connectivité est disponible partout, même dans certaines zones plus difficiles d’accès. Ce changement de paradigme a été accentué par l’application d’autres technologies émergentes, telles que l’Internet des objets (IdO) et l’automatisation.

L’IdO, en particulier, consolide ce marché dépendant de la connectivité au moyen de dispositifs intégrés tels que des capteurs et des technologies mobiles, permettant ainsi aux villes de se développer indépendamment des topographies et de la connectivité physique.

Certaines organisations ont réagi plus rapidement que d’autres — il n’y qu’à penser au fait qu’Uber ne possède aucune voitures ou qu’Airbnb ne possède aucune maisons — et leur unique mission, à travers leurs plateformes, est de relier entre eux des clients et différents prestataires de services. Ceux qui ignorent ou résistent à ces changements de technologie et de comportement des clients risquent non seulement de limiter leur croissance future, mais en fin de compte, ils risquent de perdre leurs clients.

Cependant, il ne faut pas oublier que, d’un point de vue commercial, ce changement offre de nombreuses possibilités. Selon une étude de la Banque mondiale, 70 % des villes du monde dépassent leur produit intérieur brut national. Si l’on se tourne vers l’avenir, on s’attend à ce que d’ici 2050, 600 villes représenteront 60 % du produit intérieur mondial, toutes les villes abritant 70 % d’une population mondiale prévue à 10 milliards de personnes.

Comment devient alors possible pour les entreprises, dans un tel contexte, d’adapter leurs offres ? Si on  y regarde le moindrement de près, il existe déjà plusieurs entreprises qui sont en train de modifier leur approche face à la montée des villes intelligentes. Qu’il s’agisse de sociétés de services publics fournissant des compteurs intelligents à leurs clients et introduisant des systèmes de tarification dynamiques, de détaillants utilisant davantage de plateformes de vente en ligne ou d’applications bancaires numériques exclusivement mobiles comme Monzo, qui vise à aider les utilisateurs à garder une trace de leurs dépenses, il n’y a qu’un pas à franchir pour imaginer ce à quoi pourrait ressembler l’offre de services.

Ce qui est intéressant dans ces exemples, c’est qu’ils semblent être une réaction à deux choses : l’augmentation de la clientèle avide de technologie et les modes de vie urbains. Cela n’a rien de banal. L’un des contrastes les plus frappants entre les citadins intelligents et les consommateurs plus traditionnels réside dans leurs préférences de paiement. Selon une étude récente de Paymentsense, 80 % des consommateurs britanniques affirment que les transactions par carte, y compris sans contact, sont leur mode de paiement préféré. Les abonnements sont une autre préférence croissante. En 2016, l’adulte moyen au Royaume-Uni dépensait environ 18,49 £ par mois en services d’abonnement, mais en 2017, ce chiffre a triplé, selon les chiffres de YouGov et Zuora, le fournisseur de plate-forme d’abonnement.

En fait, la seule façon pour les entreprises de maintenir des relations durables avec les consommateurs et de croître est de s’éloigner de leur mentalité axée sur les produits et de créer une affinité de marque à long terme basée sur des services flexibles par abonnement. Ce n’est bien sûr pas une coïncidence, que l’on qualifie ce phénomène de servitisation, qui gagne en popularité tous les jours.

En résumé, la servitisation fait référence aux services supplémentaires qui sont offerts en tandem avec les produits traditionnels. Parmi les exemples récents, citons Mercedes qui proposent leurs voitures par abonnement, la startup berlinoise Grover, qui vend de la technologie grand public par le biais d’une plateforme en ligne à la carte, ou Cashmere App, la plateforme d’épargne sociale de luxe de la mode. La société Apple se dirige par ailleurs de plus en plus vers ce type de prestation d’affaires.

Les modèles d’affaires basés sur les services ont proliféré dans pratiquement toutes les industries en raison de leurs avantages financiers et stratégiques. Bien que l’attrait des revenus récurrents soit évident, les avantages stratégiques sont également vastes, non seulement les fournisseurs de services sont susceptibles d’avoir un meilleur taux de rétention, mais ils en apprennent davantage sur leurs clients et, par conséquent, rendent leur expérience plus pertinente pour eux. Un bon exemple est la façon dont Netflix fait des recommandations à ses abonnés en fonction de ce qu’ils ont regardé auparavant.

L’essor des entreprises à prestation d’abonnements est à bien des égards une réaction à l’urbanisation et aux infrastructures urbaines intelligentes, les consommateurs s’étant habitués à des produits et services hyper-personnalisés pour répondre à leurs besoins et à leur situation individuels, par opposition à un format unique qui traite simplement leurs préférences individuelles comme si elles étaient sans importance.

En fait, dans les villes intelligentes, toutes les entreprises sont des entreprises technologiques. Concrètement, passer de la vente stricte d’actifs à un service continu par abonnement n’a été possible que grâce à des organisations ayant accès à de nouvelles technologies et à de nouveaux ensembles de données. Par exemple, les technologies émergentes telles que l’IdO, les capteurs, l’apprentissage machine et le RPA permettent une nouvelle compréhension de leurs produits et de leur clientèle. L’intelligence artificielle et le développement de logiciels jouent un rôle crucial dans le maintien d’un contact constant entre les organisations et leurs clients, à mesure que leur appétit pour l’accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 augmente.

Texte adapté de How smart cities and the rise of urbanisation will transform your organisation